Es muy difícil sintetizar las conclusiones de 3 intensas horas de debate que disfrutamos ayer jueves 29-11-12, en la sede de Cecapyme, pero realmente se sacaron conclusiones excelentes. Agradecemos a los ponentes sus intervenciones que nos han servido a todos para captar ideas fuerza y revisar nuestros sistemas de gestión para afrontar la nueva era.

• En este momento los sistemas si no están integrados no tienen valor y menos con la burocracia que suponen
• Reconvertí al responsable de calidad en controler, no solo haciendo auditorias, sino especialmente chequeando los objetivos, inventarios y revisando los procesos que no logran alcanzar los objetivos 
• Todo el personal tiene que abrir no conformidades, no me valen los comentarios de problemas en los pasillos. Y aún es difícil que se abran no conformidades  (en este año a fecha de hoy tenemos 627)
• No tengo comité de calidad es una pamplina, hacemos 12 comités de dirección al año
• Lo que no se mide no se puede gestionar, las Tecnologías + los RRHH conforman nuestra realidad empresarial
• Evaluamos el desempeño 2 veces al año y se analizan 10 intervenciones grabadas con clientes
• Al trabajador se le identifica y remunera en función del desempeño que graduamos en 3 niveles (medio, inferior a la media y superior a la media)
• Al personal de base se le evalúa en 4 dimensiones y 14 factores (Atención al cliente, contenido del servicio, desempeño individual, progresión de objetivos)
• La evaluación la realizan los responsables directos, (tras varios años de asistencia por RRHH) se le entregan las conclusiones al trabajador y se fijan objetivos de mejora del desempeño que se revisan al semestre e influye en su remuneración variable
• Al personal de estructura o directivos se le evalúan 3 dimensiones 7 factores (evolución económica de la empresa 20%, competencias 30%, objetivos 50%)
• Los evaluadores disponen de un diccionario de competencias y de objetivos
• Tras 10 años certificado puedo afirmar que la ISO 9001 es un antes y un después, me ha aportado más rigor y mejor organización, ha favorecido los buenos hábitos en el trabajo
• El sistema nos ha provocado una mayor reflexión y análisis sobre las actividades, pero sobre todo cuando hemos medido los procesos tras informatizarlos hemos descubierto mucho despilfarro y costes que ni nos imaginábamos y por tanto hemos empezado a innovar y simplificar los procesos.
• los errores dejaron de ser un motivo de frustración que dificultaba el avance, para convertirse en una valiosa herramienta, generadora de acciones innovadoras, motores de la mejora continua
• Hemos optimizados los costes y mejorar la competitividad, es una herramienta trascendental para la mejora de la rentabilidad, mediante establecimiento de los registros adecuados y el análisis de los mismos
• La introducción del Cuadro de Mando, con todos los objetivos e indicadores a un golpe de vista, supuso un antes y un después en la dirección de la Empresa, principalmente a partir de la automatización del mismo, lo que nos permitió tener todos los indicadores a tiempo real
• la innovación a través de este modelo nos ha supuesto grandes ventajas, primero a la hora de tener criterio adecuado para elegir el tipo de proyectos de I+D+i a abordar, el seguimiento del desarrollo de los mismos y la implementación de los resultados
• Lo que es indudable es que la INNOVACION ha sido la herramienta que nos ha permitido diferenciarnos, posicionarnos y que nos ha permitido la internacionalización
• La crisis ha motivado la creación de un escenario de trabajo totalmente nuevo en el mercado, tanto a nivel interior como creando la necesidad de salir al mercado exterior. El tener implantado un sistema de calidad, nos ha sido de gran utilidad para gestionar todo este cambio. Esto nos está obligando a replantearnos toda nuestra organización y estrategia comercial
• No se si certificado o no, pero lo que si que se es que el modelo es de gran ayuda para la labor de Dirección, y quizás el tenerlo certificado evita que por la vorágine del día a día lo dejemos morir.
• Las normas no son nuevas, están apoyadas en el marco legal que tiene más de 40 años, han evolucionado y ya no es necesario el papel.
• La calidad tiene que ser un instrumento de la alta dirección para el control de los procesos y de la gestión, es el complemento a la información económica y que facilita el análisis de los procesos de trabajo. Pero no de forma estática sino que provoque la necesidad de cambios y mejoras vinculadas a los objetivos.

     Hemos entrado en una nueva era, con un nuevo mercado y con nuevas relaciones de demanda y oferta, han cambiado hábitos de consumo, y no volveremos a ver jamás las condiciones del mercado anterior al 2007. 

Esta nueva etapa post-crisis también abre muchas ventanas de oportunidad y empiezan a salir valores esenciales de la gestión empresarial que habían quedado ocultos y menospreciados en el galopante crecimiento que hemos tenido en las 4 décadas anteriores.

     Ahora el cliente exige bajo precio sin renunciar a la calidad.

     Ahora se ha puesto en valor el trabajo y la empresa bien gestionada que sobrevive, el trabajador considera una suerte tener trabajo y es el momento de retomar la pregunta de JFKenedy “¿que puedo hacer yo por mi empresa?”. Es el momento de aprovechar el saber hacer de los profesionales para mejorar la eficiencia de la empresa.

     Ahora se ha puesto en valor y destacan las empresas organizadas, las empresas con buena planificación, donde no se improvisa y los procesos dan respuesta a las expectativas de los clientes y disponen de procesos eficientes en costes. 

     Estamos entrando en la era digital o Post-PC como la califica Apple y la digitalización en tiempo real de la información de valor, para agilizar los procesos es crítica.

     Es por tanto el momento de retomar esos viejos 4 valores o conceptos: organización, digitalización de procesos, aportación de conocimiento para la mejora y calidad con solvencia y respuesta profesional, que además son los fundamentos de las normas ISO. Por eso les invitamos a que revisen, simplifiquen y se cuestionen sus sistemas de calidad y los conviertan en instrumento para la mejora competitiva de sus empresas en este nuevo mercado.

     Como podrán apreciar, los ponentes han sido claros y prácticos en sus exposiciones sin limitarse en las respuestas a preguntas muy directas.

     Cada vez estoy más convencido en el valor de la calidad usada como instrumento guía para la gestión empresarial. Es absurdo en estos momentos tener un sistema ISO que solo conoce y gestiona una persona y máxime cuando no es el máximo responsables. En este caso les recomiendo que suspendan la certificación o que hagan un planteamiento profundo de reestructuración y gestionen con la Dirección las partes de la norma que equilibren las deficiencias de la gestión. Instrumentos como la fijación y seguimiento de objetivos, el control de los procesos y su redefinición orientado a la solvencia y simplificación, programarse innovaciones de mejora continua son determinantes para afrontar con éxito el nuevo mercado.  Se abren grandes oportunidades ante el cambio social que se está experimentando, debemos ser hábiles en la mejora de nuestra posición competitiva.