Cliente evaluador
CLIENTE EVALUADOR

Auditorías de calidad en los servicios percibidos por el cliente.

Objetivos

Evaluamos de forma externa y objetiva la calidad que sus clientes perciben en los servicios que presta. Tras la información recogida por un mistery shopper identificamos incoherencias o incumplimientos sobre principios básicos recogidos en Normas UNE.

Más concretamente, esta auditoría permite:
  • Evaluar el grado de cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la norma UNE 175001.
  • Ofrecer un indicador de referencia sobre el grado de calidad de cada establecimiento.
  • Facilitar un indicador comparado entre establecimientos, así como su evolución periódica.
  • Poder tomar medidas estructurales correctoras que incidan de forma directa en la calidad de los servicios.
  • Poder establecer incentivos y programas de mejora, que impliquen a la estructura de encargados/as de la cadena en la mejora de la calidad del servicio.

¿Cómo lo hacemos?


Establecemos además una reunión de trabajo tras cada bloque de auditorías con los responsables comerciales y la dirección, para evaluar y reorientar de forma sistemática la tendencia apreciada en las auditorias de calidad de servicio, así como revisar la estrategia de la cadena de establecimientos, elaborando informes con:
  • Propuesta de medidas específicas para cada establecimiento.
  • Propuesta de cambios estructurales para la mejora de la calidad de la cadena.
  • Comparación de la evolución de las ventas en relación a la puntuación de auditorías.
  • Introducción de variables apreciables en auditoría.
La metodología con la que abordamos el proceso de auditoría de los establecimientos, está inspirada en las normas UNE 175001 - 2004 "Calidad en el servicio para el pequeño comercio" (Requisitos generales), así como las normas ISO 19011 "Directrices para las auditorias de sistemas de gestión de calidad y medioambiente"; y se adapta a normas especificas sectoriales para restauración, hostelería, etc.

La Auditora se realiza sin previo aviso ni identificación bajo la modalidad de "cliente incógnito y evaluador" y por parte de un auditor/a acreditado IRCA, con suficiente objetividad para evitar sesgos de interpretación. El auditor (se puede elegir diversos perfiles de comprador) realizará una compra para sí mismo, un complemento de regalo y procederá a su devolución bajo la excusa de que lo ha encontrado en otro establecimiento más barato.
Aspectos que evaluamos:
  • 3 dimensiones de calidad:
    • Requisitos del servicio.
    • Requisitos de los elementos tangibles.
    • Requisitos del personal.
  • 15 magnitudes de calidad.
  • 80 Factores de calidad.

Tipo de puntuación, baremación:

Del apartado de norma, identificamos 80 factores apreciables sobre el total de aspectos que la norma indica. Al objeto de evitar sesgo y en función que alguno no sea apreciable, consideramos como factores de puntuación y ponderación:

0 (cero) en los factores que cumple rigurosamente y sin destacar; o no apreciado durante la auditoría.
(-1) cono factor negativo o de incumplimiento.
(1) como factor especialmente positivo y sobrecumplimiento.

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